サービスデスクアナリスト /Service Desk Analyst 【外資系ITサービス企業】正社員 横浜勤務 5-6.5M (#4940)

外資系ITサービス企業が、サービスデスクアナリスト /Service Desk Analyst を募集しております。

エンドユーザーからのサービスリクエストに基づき、SAPアプリケーションサポートを含む、クライアントのソフトウェア、ハードウェア、ネットワークを解決、維持、管理し、SLAに従ってクライアントに下のサービスを提供して頂きます。

同社のサービスデスクに電話をかけてくるB2Bユーザーの最初のコンタクトポイントとなり、サービスデスクの目標に沿って適切なエンドユーザーの問題をトラブルシューティングすることです。

- 電話、メール、Webチケットの対応（日次）
- 技術的な問い合わせに対応し、適切かつ正確に解決またはログ記録
- 必要に応じて適切な担当者にエスカレーション
- 通話/チケットの傾向を特定し、Incident Manager（IM）/L1.5 TL SDMに適切に報告（障害確認）
- ポリシーおよび手順に従い、Service Now（SNOW）にチケットをログ記録
- 顧客満足度向上のため、最適化された問題解決に向けたフォローアップ体制を確保
- 一貫した生産性とサービス品質を確保
- SLAおよび個別KPIを達成
- Operation Support System（OSS）を問題特定で支援し、Severity 1 & 2を適切に処理
- 運用要件をサポートするための柔軟性を発揮
- 最高レベルの倫理基準を維持し、組織およびプロジェクトのポリシー・手順に準拠
 

The purpose of this role is to the first point of contact for the B2B users who call our Service Desk to troubleshoot appropriate end user issues in line with our Service Desk objectives.

- Handle calls, emails, & Web tickets (daily)
- Address technical queries and fix or log them appropriately accurately
- Escalate queries when required to appropriate personnel
- Identify trend of calls / tickets and highlight it to Incident Manager (IM)/L1.5 TL SDM as appropriate (Outage confirmation)
- Log tickets in Service Now (SNOW) as per policies assigned according to the policies & procedures
- Ensure Follow up mechanism is in place targeting customer’s issue resolution in an optimized manner enhancing Customer Delight
- Ensure consistent productivity and quality of service
- Meet SLAs and individual KPIs
- Assist Operation Support System (OSS) with problem determination & handle any Severity 1 & 2’s appropriately
- Should manifest flexibility to support operational requirements
- Maintain highest level of ethical work standards and be compliant with Organization & Project policies & procedures

- Shift timing is 9 hours which includes one hour break
 

必要スキル:
- 2年以上のITヘルプデスク/サービスデスク経験
- 優れた分析力およびコミュニケーションスキル
- 流暢レベルの日本語力、およびビジネスレベル以上の英語力

以下の経験があれば、尚可：
- Windows 10 OS に関する知識と経験
- EUC ツール、リモートサポートツール、MS Office, Outlook に関する優れた専門知識
- VPN とモバイルデバイスのサポートについて十分に理解していることが望ましい
- インシデント、変更、問題、サービスリクエストの ITIL プロセス、およびスペアおよびバッファの在庫管理などの関連アクティビティ
- チケットツール(ServiceNow / Remedy など)の知識と経験
- サービスリクエスト、インシデント、問題管理、変更プロセスに関する知識と経験

- Active Directory に関する知識、歓迎
- タブレットのサポートに関する知識と経験、歓迎
- 20kg 程度のサーバー・ネットワーク機器を扱うことができる方、歓迎

Required Skills:
- 2+ years IT helpdesk/service desk; strong analytical & communication skills.
- Fluent in Japanese or N2 communication skill (90% of the work is conducted in Japanese language) + Business level in English
- Knowledge and experience on Windows 10 OS
- Should have good expertise on EUC tools, remote support tools, MS Office and Outlook.
- Preferable to have a good understanding of VPN and mobile device support.
- ITIL process of Incident, Change, Problem, Service Request and related activities such as spare and buffer stock management
- Knowledge and experience of ticketing tools (ServiceNow / Remedy etc.),
- Knowledge and experience on Service requests, incident, problem management and change process

- Optional: knowledge in AD and smart hands and feet support.
- Optional: knowledge and experience of supporting tablets
- Optional: Ability to lift / move computer equipment weighing up to 20kg 

想定給与 年俸制500万円～650万円 ※別途、インセンティブ（成績に応じて支給額を決定）支給
雇用形態：正社員　(転職回数の多い方は1年契約の契約社員スタートの可能性あり)

就業場所：みなとみらい

勤務時間(シフト勤務、実働8時間) 　8:00–17:00、9:00–18:00、10:00–19:00、11:00–20:00（1時間休憩含む）
※いずれかが割り当てられますが、シフトは定期的に変更されます。

Daytime shift working hours: 8:00–17:00, 9:00–18:00, 10:00–19:00, 11:00–20:00, including 1 hour break
(One of them will be assigned to you, but shift working hours would be changed regularly.)
Fixed Saturday & Sunday Off, No work during Public Holidays

休日休暇：完全週休2日制（土・日）、祝日、年末年始（3～5日）、GW、長期休暇、有給休暇（初年度16日）
※年間休日125日以上 ※プロジェクトによっては長期休暇と有給休暇を組み合わせ、2～3週間の休暇取得可能

福利厚生: 昇給年1回、インセンティブ年4回、交通費全額支給
各種社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）
出張手当、海外研修制度等
屋内禁煙

詳細に関しては、ミーティング時にお伝えさせて下さい。