サービスデスクアナリスト /Service Desk Analyst 【外資系ITサービス企業】正社員 東京勤務 4-5.5M (#4817)

外資系ITサービス企業が、サービスデスクアナリスト /Service Desk Analyst を募集しております。

エンドユーザーからのサービスリクエストに基づき、クライアントのソフトウェア、ハードウェア、ネットワークを解決、維持、管理し、SLAに従ってクライアントに下のサービスを提供して頂きます。

同社のサービスデスクに電話をかけてくるB2Bユーザーの最初のコンタクトポイントとなり、サービスデスクの目標に沿って適切なエンドユーザーの問題をトラブルシューティングすることです。

- サービスデスクに連絡するすべてのエンドユーザーの最初のコンタクトポイント  
- SOP/ナレッジベースに基づき、最初のコール解決を達成する責任を負う
- 問題を解決するための効果的なコミュニケーションスキルを持ち、同時にService Nowのトラブルシューティングの記録を維持すること
- 積極的に問題解決を追求し、顧客満足度を維持する
- ユニークな問題を解決し、ナレッジベースを強化するためのインプットを共有するために、クロスファンクショナルチームと積極的に協力し、それをさらにトレーニングのアップデートに活用する
- SD特有のプロセスに関する知識の習得
- インシデント、問題、ナレッジマネジメント、およびトレーニングに記載されているその他のプロセスなど、本契約の範囲に定義されているすべてのプロセスに参加する
- サービスデスクエージェントは、トレーニングプログラムを受け、認定資格を取得すること

The purpose of this role is to the first point of contact for the B2B users who call our Service Desk to troubleshoot appropriate end user issues in line with our Service Desk objectives.

- First point of contact for all end users reaching service desk  
- Responsible for achieving first call resolution based on SOPs/knowledge base
- Effective communication skills to resolve issues and at the same time maintain record of troubleshooting in Service Now
- Actively pursue resolution of issues and maintain customer satisfaction
- Active collaboration with cross functional teams to resolve unique issues and share inputs to enhance knowledge base, which could be further used to update Trainings
- Acquire knowledge on the processes which are specific to SD
- Participate in all processes defined in scope of this contract: Incident, Problem, Knowledge Management and others described in Trainings
- Service Desk Agents to undergo training program and clear certification

JD:

Be responsible for primary user support and customer service
- Respond to queries from all calls, portal, emails, chats from the client
- Become familiar with each client and their respective applications/ processes
- Learn fundamental operations of commonly-used software, hardware and other equipment
- Follow standard service desk operating procedures by accurately logging all service desk tickets using the defined tracking software
- Ensure that the scorecard is maintained as per SoW with respect to TAT, SLA & hits
- Manage all queries or escalate if not resolve as per the defined helpdesk policies and framework

Regular MIS & resolution log management on queries raised 
- Record events and problems and their resolution in logs
- Follow-up and update customer status and information
- Pass on any feedback, suggestions, escalations by customers to the appropriate internal team
- Identify and suggest improvements on processes, procedures etc.

必要スキル:
- 2年以上のIT サポート経験
- 日本語ネイティブまたは N2 コミュニケーション能力(業務の 90%を日本語で実施)
- Windows 10 OS に関する知識と経験

- EUC ツール、リモートサポートツール、MS Office, Outlook に関する優れた専門知識
- VPN とモバイルデバイスのサポートについて十分に理解していることが望ましい
- インシデント、変更、問題、サービスリクエストの ITIL プロセス、およびスペアおよびバッファの在庫管理などの関連アクティビティ
- チケットツール(ServiceNow / Remedy など)の知識と経験
- サービスリクエスト、インシデント、問題管理、変更プロセスに関する知識と経験

- Active Directory に関する知識、歓迎
- タブレットのサポートに関する知識と経験、歓迎
- 20kg 程度のサーバー・ネットワーク機器を扱うことができる方、歓迎

Required Skills:
- Native Japanese or N2 communication skill (90% of the work is conducted in Japanese language)
- Must have prior experience of minimum 2 year in Service Desk environment
- Knowledge and experience on Windows 10 OS
- Should have good expertise on EUC tools, remote support tools, MS Office and Outlook.
- Preferable to have a good understanding of VPN and mobile device support.
- ITIL process of Incident, Change, Problem, Service Request and related activities such as spare and buffer stock management
- Knowledge and experience of ticketing tools (ServiceNow / Remedy etc.),
- Knowledge and experience on Service requests, incident, problem management and change process

- Optional: knowledge in AD and smart hands and feet support.
- Optional: knowledge and experience of supporting tablets
- Optional: Ability to lift / move computer equipment weighing up to 20kg 

想定給与 年俸制400万円～550万円 ※別途、インセンティブ（成績に応じて支給額を決定）支給
雇用形態：正社員　(転職回数の多い方は1年契約の契約社員スタートの可能性あり)

勤務時間　9：00～18：00（実働8時間）
休日休暇：完全週休2日制（土・日）、祝日、年末年始（3～5日）、GW、長期休暇、有給休暇（初年度16日）
※年間休日125日以上 ※プロジェクトによっては長期休暇と有給休暇を組み合わせ、2～3週間の休暇取得可能

福利厚生: 昇給年1回、インセンティブ年4回、交通費全額支給
各種社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）
出張手当、海外研修制度等
屋内禁煙

詳細に関しては、ミーティング時にお伝えさせて下さい。